En esta entrada quiero reflexionar sobre algo tan básico en nuestro trabajo que algunas veces podemos llegar a olvidar. Nos enfrascamos en mil cursos, nos preocupamos de saber más y más, de certificar nuestros aprendizajes, pero hay algo que nuestros pacientes valoran por encima de todo lo demás, estoy hablando de la empatía que tenemos con ellos.

Según el diccionario, empatía es la identificación mental y afectiva de un sujeto con el estado de ánimo de otros (Real Academia Española).

Es interesante poder comprobar que la investigación sobre estos aspectos está más avanzada y estudiada en otros países, donde la tradición de nombrar cliente al paciente no tiene connotaciones tan negativas como, en ocasiones, le atribuimos nosotros. No olvidemos que además de ser nuestros pacientes, son, en ocasiones nuestros clientes/usuarios, nosotros les ofrecemos un servicio, y éste debe ser de calidad.

Esta idea me ha llevado a realizar una búsqueda para saber cuáles son los criterios de calidad, en cuanto a la satisfacción del paciente se refiere, que los estudios han detectado. Como fisioterapeutas tenemos la obligación de dar el mejor servicio a nuestros pacientes, y este tipo de investigaciones sirven como feedback para que así sea o, por lo menos, para que tengamos la información necesaria para hacerlo.

Tanto Hills & Kitchen (1) como Hush, Cameron y Mackey (2) en sus respectivas revisiones, obtienen resultados que quizás a más de uno pueden sorprender. En ambos casos, detectan que lo que más llegan a valorar los pacientes son las cualidades personales del fisioterapeuta. Tal y como se está hablando mucho últimamente, el saber explicar bien y de manera comprensible la situación del paciente y la evolución que éste tendrá es uno de los aspectos mejor valorados (2). No obstante, el aspecto más valorado a nivel cualitativo de los pacientes es la relación que éste establece con su fisioterapeuta (1, 2), y es realmente importante que el fisioterapeuta tenga una buena empatía, haciendo que el paciente se sienta escuchado (2). Otros aspectos destacables en estas revisiones son las características del local, la facilidad para acceder y la puntualidad en la atención de los usuarios (2).

Sorprendentemente, la resolución final del tratamiento resulta ser unos de los aspectos cualitativos menos importantes en el nivel de satisfacción de los pacientes (1,2), y esto, quizás, a nivel profesional, nos puede parecer incongruente.

Todo esto nos debería hacer reflexionar. Trabajamos, estudiamos, aplicamos las técnicas lo mejor posible… pero sin estas características, descritas anteriormente, no seremos el fisioterapeuta que nuestro paciente espera. Por ello, es importante trabajar sobre estos aspectos también.

Si tenéis tiempo, os recomiendo ver el vídeo adjunto. Aunque quizá alguien ya lo ha visto en la televisión, y obviando que es un anuncio comercial, a mí me genera un sentimiento fantástico. Aprovechando que es año olímpico, este colectivo ha encontrado el mejor mensaje para transmitir, precisamente, la empatía que una madre tiene con su hijo. Si dejáis tomarme esta licencia, sustituimos la palabra madre, y el papel que tiene en esta publicidad, por la palabra fisioterapeuta.

De algún modo podríamos llegar a parecernos a lo que viven esas madres, como podemos sufrir por nuestro paciente, como nos alegramos cuando alcanza un objetivo por el que se ha esforzado mucho, y como le acompañamos a lo largo de su tratamiento, sabiendo también cuando es el momento de dejarlo solo. No sé vosotros, pero yo puedo decir que soy afortunada, y que tengo el mejor trabajo del mundo.

Olga Borao Soler
Professora Estudios de Fisioterapia EUCS Manresa

Referencias

1. Hills R & Kitchen S. Satisfaction with outpatient physiotherapy: A survey comparing the views of patients with acute and chronic musculoskeletal conditions. Physiother Theory Pract. 2007; 23(1):21-36

2. Hush J, Cameron K, Mackey M. Patien satisfaction with musculoskeletal physical therapy care: A systemic review. Phys Ther. 2011; 91: 25-36