Ja no és cap novetat que les empreses industrials avesades antany a fabricar i vendre productes busquen ara un pas més en el servei a client, passant sovint a llogar-li el propi producte enlloc de vendre-li, a afegir molts serveis complementaris al voltant del bé traspassat o fins i tot fer-se responsable del rendiment d’una part de la cadena de valor del propi usuari. En efecte, aquesta visió més relacional que transaccional es basa en la idea que el client busca solucions i no tant comprar productes o actius. A nivell BTC (Business to Consumer) en poden ser exemples el “carsharing” o en el subministrament d’aigua osmotitzada a casa (ara ja no et fan comprar l’aparell, sinó que te’l lloguen a quotes). Però és en el BTB (business to business) on la servitització està essent una formula en creixent aplicació per molts motius, destacant entre aquestes ser una forma potent de protecció de la competència més eficient en costos però llunyana i sobretot, al meu entendre, una forma poderosa d’abaixar barreres d’entrada en determinat client industrial que busca personalització, simplicitat i flexibilitat en algunes fases del seu procés productiu i a voltes no incorre en inversions específiques de gran volum, transformant-les en una relació contractual integrada amb un proveïdor estratègic. Empreses que ja no venen motors, sinó que facturen hores de funcionament o companyies que integren el producte en una gran amalgama de serveis, fins i tot cobrant-los en funció de uns KPI (Key Performance indicator) pactats a preu fet en són exemples. Sens dubte és un interessantíssim canvi, en essència una resposta a un dinamisme extremadament volàtil i frenètic, que beu del desenvolupament d’algunes àrees de coneixement com la gestió de dades o la intel·ligència artificial i que tindrà de ben segur implicacions directes en el nostre teixit industrial.
Aquesta tendència té un altra axioma que comença a treure el cap en el sector serveis, que precisament en busca la seva industrialització. Si considerem que en la definició d’indústria hi intervenen paraules com divisió del treball, especialització i automatització, entre altres, és justament el que està passant en els serveis que viu un canvi de paradigma evident. Per il·lustrar-ho pot servir fixar-nos en la restauració, on estem veient una reestructuració del canal tradicional, emergint ara un canal dividit en diferents operadors de la cada de subministrament, com ara les Dark Kitchen, cuines on s’elaboren diversos tipus de menjar (de pizzes, a gastronomia oriental, acabant per cuina elaborada de casa nostra) en un sol espai, no obert al públic sinó només als transportistes de proximitat.. o a altres restaurants tradicionals, que reben la comanda en molt poc temps, tot gestionat amb grans dosis de tecnologia de dades que no només fa eficient el procés sinó que en deixa rastre útil per futurs desenvolupaments.
El sector e-commerce n’és un exemple també. En poques hores qualsevol empresa o persona pot obtenir una plataforma de venda online mitjançant nombroses operadors de software que servititzen el seu producte, contactar amb grans majoristes en línia que proveeixen producte però alhora també ofereixen el servei de Dropshipping, és a dir que embalen i envien el producte al client final (sense passar pel detallista) mitjançant una empresa de transport especialitzada.
En ambdós casos les paraules que hem definit com a intervinents en la industria, divisió del treball , especialització i atomització hi són intensament presents, en una tendència de moment clarament estandarditzadora on les economies d’escala hi tenen molt a veure, ara impulsades per tecnologies digitals que tot just ara ens ensenyen els profunds canvis que ens venen a sobre i on, coses de la vida, serveis i indústria es donen la mà d’una manera curiosa: indústria que vol ser servei i serveis que volen esdevenir indústria. Podria semblar contradictori, però ben mirat no ho és gens ni mica i de fet és un camí molt atractiu que ofereix grans oportunitats de negoci, on la innovació creuada serà bàsica perquè entre uns i altres hi ha molt a compartir i aprendre.
Dr. Marc Bernadich Marquez, Director dels estudis d’Administració i Direcció d’Empreses-ADE del Campus Manresa de la UVIC-UCC