L’experiència de compra


Molts de nosaltres recordem anar a comprar l’últim disc o casset i avui descarreguem els arxius en mp3. A banda de posar en evidència la meva edat, això ens demostra, una vegada més, que els consumidors hem canviat moltíssim!

Avui en dia estem molt ben informats, som prescriptors, generem continguts a les xarxes socials, tenim accés i facilitat per comprar a diferents llocs del món, tenim eines per comparar preus….és a dir, tenim més “poder” que mai.

Què fa, doncs, que un possible client que vol comprar un llibre, deixi el que està fent, agafi el cotxe, busqui aparcament, entri a la botiga, busqui el llibre, faci cua i el compri (si el tenen), pagant-lo més car que a una botiga online des del sofà de casa, que està a un “clic”? I el pagarà més car segur, perquè li costa el seu temps.

Les botigues de tota la vida van passar de competir amb grans marques, a fer-ho amb grans superfícies i avui en dia amb les botigues virtuals.

Moltes vegades ens preguntem perquè unes botigues o negocis tenen més èxit que d’altres, i moltes vegades la resposta no és “el preu més competitiu”.

La guerra de preus és una batalla perduda tant pel productor-venedor com pel client, perquè els costos són els que són i la reducció de costos moltes vegades passa per la reducció del benefici, de la qualitat o de la quantitat.

Quin és el secret, doncs, de l’èxit de molts negocis?
Resposta: La creació d’experiència al voltant del producte o servei.

Hom pot pensar que la Customer Experience (CX) o experiència del client és només donar un bon tracte, però que ningú s’enganyi: “l’experiència” va molt més enllà.

En productes, per exemple, és bàsic l’experiència de consum. Els productes ja no han de fer només la seva funció. Avui tens 1.000 versions de productes que fan el mateix! Què els diferencia? Us imagineu dues aspiradores que aspiren igual però que una fa molt soroll i val 100 euros, i l’altra aspira igual però no fa soroll però en val 130? És un tema de preu? És un tema d’utilitat?

L’experiència de compra és un altre dels objectius de moltes empreses d’èxit. Starbucks va aconseguir que la gent deixés de comprar el cafè a la cafeteria de tota la vida al costat de casa, i anés a l’altra punta, fes cua i el pagués més car.

I potser algú pensa: “Clar!! Això és perquè són grans!! Les empreses grans poden fer aquestes coses!! ”

I aquest és l’error!! Les petites empreses, botigues i comerços tenen un avantatge competitiu: poden ser més àgils, poden ser més creatives i, sobretot, poden ser més properes.

La neurociència no només explica com actuem les persones, sinó com percebem, com sentim, com donem valor als productes i serveis i per això és la base de la Customer Experience.

Si no és que la compra l’acabin fent els robots amb intel·ligència artificial, l’experiència, tant en serveis com en productes, és i serà imprescindible per convertir el consumidor en client i sobretot, en prescriptor, i això ha fet que l’experiència de client estigui de moda i sigui primordial per a les empreses (grans i petites) que volen tenir èxit.

Sílvia Cubo, directora de Neuro in Business. Professora col·laboradora del Campus Manresa de la UVIC-UCC.

Deixa un comentari

L'adreça electrònica no es publicarà. Els camps necessaris estan marcats amb *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.